十年前，國內(nèi)的新能源汽車掰著手指頭都能數(shù)得過來：特斯拉、比亞迪，“蔚小理”...如今，新款燃油車反倒成了小眾群體，消費(fèi)的轉(zhuǎn)變也主導(dǎo)著用戶購車時(shí)的決策。除了對價(jià)格、產(chǎn)品的持續(xù)關(guān)注，持續(xù)性的用戶體驗(yàn)也成了購車時(shí)的關(guān)鍵決定因素。如何與用戶建立更深層次的，可持續(xù)的關(guān)系?成為多數(shù)車企待解的難題，作為一個(gè)頻頻“出圈”的品牌，極氪對于用戶的理解，維護(hù)運(yùn)營以及行動實(shí)踐，值得行業(yè)借鑒。
是否還記得2021年極氪上線時(shí)，對自我使命的定義：共創(chuàng)極致體驗(yàn)的出行生活。時(shí)至今日極氪也始終遵循著這一守則而進(jìn)行。12月1日，極氪服務(wù)更新消息，針對所有極氪001 WE86用戶開啟冬季關(guān)愛活動，主動邀約車主進(jìn)行分批電池健康度檢測，對于存在電池健康異常等情形，影響用戶體驗(yàn)的車輛，為其免費(fèi)更換電池整包，并提供免費(fèi)上門取送服務(wù)。此前，部分未達(dá)質(zhì)保更換標(biāo)準(zhǔn)的車型，極氪仍舊為其免費(fèi)更換電池。
與此同時(shí)，不少車主分享自己的車輛，已經(jīng)行駛了一定年份，查詢更換電池費(fèi)用高達(dá)15萬元左右，極氪直接換電池的操作，直接讓自己和家人都被“圈粉”了，甚至表示下輛車還是會選極氪。更換一塊電池動輒十幾萬，對于任何車企而言，都是一筆巨大的支出。然而，極氪毅然選擇為車主兜底，正是將用戶體驗(yàn)放在第一位的表現(xiàn)。
電池作為新能源車的“心臟”，其重要性毋庸置疑。為了增加用戶購買信心和品牌形象，大部分新能源車企都宣稱自己有“三電質(zhì)?！?，但在具體條款上存在明顯的差異。例如，特斯拉為首任車主提供8年或16-24萬公里的三電質(zhì)保;蔚來為首任車主提供10年不限里程的三電質(zhì)保。盡管在一定程度上緩解了用戶的焦慮，但對于超出質(zhì)保范圍或具體場景(如車輛久置產(chǎn)生的動力電池故障)問題，仍需用戶自行承擔(dān)維修或更換費(fèi)用。此外，售后政策執(zhí)行周期短，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一等條款，無形間也增加了用戶的顧慮。
反觀極氪，不僅首任車主可享三電終身質(zhì)保不限年限、不限行駛里程，二手車主也有8年20萬公里的三電質(zhì)保權(quán)益，堪稱行業(yè)頂格標(biāo)準(zhǔn)。甚至在實(shí)際執(zhí)行中極氪還會升級!在去年的粵港澳車展上，極氪公布三電質(zhì)保條款升級，優(yōu)化和去除了影響用戶體驗(yàn)的質(zhì)保免責(zé)條款，如車輛靜置超3個(gè)月等情況的相關(guān)限制。這種直面用戶痛點(diǎn)、主動承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，充分體現(xiàn)了極氪對“用戶型企業(yè)”理念的深刻理解。
當(dāng)然極氪在“用戶型企業(yè)”方面的實(shí)踐遠(yuǎn)不止質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品研發(fā)到功能優(yōu)化，處處都以“用戶至上”。早在極氪001剛上市時(shí)，由于車輛的智能座艙芯片性能不佳，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)打了折扣，極氪豪擲3個(gè)多億，為所有用戶免費(fèi)升級8155芯片，0元價(jià)格公布的瞬間，滿屏“YYDS”的畫面至今仍舊震撼。即便是到了2024年，整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平已得到大幅改善，友商卻還在用眾籌的方式為老車主更換芯片;此前用戶表示極氪001智駕體驗(yàn)不足，今年8月，極氪推出2025款極氪001，迅速響應(yīng)車主需求，搭載升級后的浩瀚智駕2.0系統(tǒng)，為用戶帶來第一梯隊(duì)的智駕體驗(yàn);對于極氪009沒有過道等反饋，極氪在全新極氪009上新增七座過道版，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗(yàn)...此外，極氪還率先推出同級領(lǐng)先的800V高壓快充技術(shù)和自研金磚電池2.0，為用戶提供更加高效、安全的用車體驗(yàn)，不僅提升了產(chǎn)品競爭力，也彰顯了極氪對用戶需求的深入洞察。
通過全方位優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，極氪不僅贏得了超39萬車主的信賴，還連續(xù)三個(gè)月刷新交付記錄，穩(wěn)穩(wěn)占領(lǐng)新能與市場高地。在以銷量論成敗的汽車行業(yè)，極氪的探索為同行提供了新的思路。隨著新能源市場的進(jìn)一步發(fā)展，用戶型企業(yè)終將成為行業(yè)的主流。而極氪已經(jīng)用實(shí)際行動證明，只有真正聽取用戶聲音、解決用戶問題，才能在激烈的競爭中脫穎而出。
