在當(dāng)今智能手機(jī)市場，消費(fèi)者行為愈發(fā)趨向理性，延遲購買現(xiàn)象愈發(fā)明顯。最新的數(shù)據(jù)揭示，智能手機(jī)用戶的換機(jī)周期已悄然延長至51個月，標(biāo)志著中國智能手機(jī)市場已從增量擴(kuò)張階段邁入存量深耕運(yùn)維的新紀(jì)元。在此背景下，服務(wù)品質(zhì)成為了影響消費(fèi)者購買決策、打破換新與復(fù)購瓶頸、增強(qiáng)用戶忠誠度與好感度的核心要素。
面對這一市場變革，國際知名智能手機(jī)制造商vivo攜手360，共同推出了業(yè)界首個全場景AI售后智能體，開創(chuàng)了售后服務(wù)的新模式，引領(lǐng)了整個行業(yè)的創(chuàng)新潮流，并榮獲第11屆TMA大獎的商業(yè)賦能類金獎。
在智能手機(jī)市場競爭日益激烈的當(dāng)下，售后服務(wù)的重要性不僅在于解決用戶的具體問題，更在于提升用戶體驗(yàn)與品牌好感度。艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)表明，近年來，關(guān)注售后服務(wù)的用戶占比顯著增加，高達(dá)70%的用戶會因品牌的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)而推薦給他人購買。然而，傳統(tǒng)售后服務(wù)檢索過程中，用戶往往被繁雜的信息所困擾，難以直接聯(lián)系到品牌官方售后，這不僅影響了用戶體驗(yàn)，還成為了品牌與用戶溝通的障礙。
為了打破這一困境，vivo與360智慧商業(yè)合作，采取了雙管齊下的策略。一方面，利用360搜索這一國民級搜索引擎，日均檢索量高達(dá)10萬量級，優(yōu)化服務(wù)鏈路，使品牌能夠更深入地滲透到用戶的售后服務(wù)檢索場景中，鞏固品牌地位。另一方面，借助360智慧商業(yè)在生成式AI技術(shù)方面的深厚積累，雙方共同打造了全網(wǎng)首個覆蓋PC與移動設(shè)備全終端場景的AI售后智能體——小V。
小V的推出，不僅極大地提升了售后服務(wù)的效率與便捷性，還滿足了用戶個性化的服務(wù)需求。作為vivo品牌的獨(dú)家數(shù)字資產(chǎn)，小V在用戶搜索“vivo售后”等關(guān)鍵詞時即可觸發(fā)，在PC和移動設(shè)備上均能在第一時間置頂展示。360智慧商業(yè)為小V設(shè)計了專屬的數(shù)字人形象，貼近年輕用戶的審美，激發(fā)交互興趣。小V作為一位24小時在線的售后管家，能夠智能接待每一位用戶，通過多輪對話，滿足故障診斷、維修指引、使用答疑等多方面的需求，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個性化服務(wù)。
小V還配備了豐富且專業(yè)的品牌知識庫，成為vivo品牌的智慧大腦。例如，它能夠預(yù)判用戶的線下維修需求，并指引用戶前往官方授權(quán)點(diǎn)，提高服務(wù)效率，避免用戶走彎路。通過全天候的實(shí)時陪伴與智能接待，小V不僅讓用戶感受到品牌的關(guān)懷，增強(qiáng)了與用戶的情感聯(lián)系，還顯著提升了售后服務(wù)的便利性和效率，進(jìn)而優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。
