隨著2025年春運(yùn)的日益臨近，機(jī)票預(yù)訂熱潮已經(jīng)悄然拉開序幕。然而，不少旅客在嘗試線上值機(jī)選座時(shí)，卻遭遇了座位“鎖定”的尷尬情況，無(wú)法隨心所欲地選擇心儀的位置。這一現(xiàn)象引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論。
據(jù)多位旅客反映，在購(gòu)買機(jī)票后準(zhǔn)備進(jìn)行線上值機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上的大量座位，尤其是前排、安全出口、靠窗及靠過(guò)道等相對(duì)舒適的座位，幾乎都處于鎖定狀態(tài)，無(wú)法選擇。一家三口出行的旅客更是難以在線上找到連排的座位，給出行帶來(lái)了諸多不便。
記者親身體驗(yàn)了這一過(guò)程，預(yù)訂了一張從北京飛往新疆烏魯木齊的機(jī)票。在查看航班座位圖時(shí)，發(fā)現(xiàn)該航班客艙的176個(gè)座位中，除安全出口外，前后排均有不少座位被鎖定。特別是經(jīng)濟(jì)艙的前10排，幾乎每排靠窗和過(guò)道的座位都無(wú)法選擇。
針對(duì)這一現(xiàn)象，航空公司客服人員表示，不同航班的鎖定座位情況各不相同。如果旅客有里程積分，可以嘗試用積分兌換鎖定座位。若航班中仍有未被兌換的座位，旅客也可以到機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦理選座。
然而，對(duì)于“鎖座”的具體原因和規(guī)則，客服人員并未給出明確答復(fù)。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)航空公司普遍推出了預(yù)選座位的增值服務(wù)。國(guó)際航班通常采用付費(fèi)購(gòu)買的形式，而國(guó)內(nèi)航班則主要依賴?yán)锍谭e分兌換。
但各家航空公司對(duì)于“鎖座”的規(guī)則和比例均未進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)于不同旅客購(gòu)買選座服務(wù)時(shí)的規(guī)則和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也缺乏透明度。這導(dǎo)致旅客在選座時(shí)感到困惑和不滿。
關(guān)于飛機(jī)“鎖座”的初衷，有專家指出，早期主要是出于安全考慮。例如，經(jīng)濟(jì)艙第一排通常鎖定為安全員固定座位，安全出口附近則考慮到部分特殊旅客不適合坐。為了保證飛機(jī)重心在安全范圍內(nèi)，有時(shí)也會(huì)鎖定部分座位進(jìn)行配載。
對(duì)此，專家建議，航空公司在提供差異化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)更多考慮旅客的體驗(yàn)和知情權(quán)。明確“鎖座”規(guī)則和比例，公開透明付費(fèi)選座的規(guī)則，并確保免費(fèi)選座的比例達(dá)到一半以上，以滿足不同旅客的差異化需求。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票后與航空公司建立了乘務(wù)消費(fèi)合同關(guān)系，航空公司有責(zé)任提供相應(yīng)的座位。不能把選座專門作為一種盈利手段，更不能故意制造信息差損害消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
中國(guó)民航新型智庫(kù)專家韓濤指出，國(guó)內(nèi)航空公司除了追求經(jīng)營(yíng)效益最大化外，還應(yīng)積極回應(yīng)旅客關(guān)切，最大程度提供可以免費(fèi)選擇的座位。作為負(fù)有國(guó)有資產(chǎn)保值增值任務(wù)和公共航空運(yùn)輸職責(zé)的主流航空公司，更應(yīng)兼顧旅客利益和公共責(zé)任。
