近期，京東家政服務(wù)引發(fā)了消費(fèi)者的廣泛質(zhì)疑。眾多網(wǎng)友紛紛在社交媒體上發(fā)聲，表示自己購買的京東家政服務(wù)券臨近到期卻難以預(yù)約。
一位名為李想的?？捅硎荆诰〇|家政購買的保潔單次兌換券在使用時遇到了問題。當(dāng)他試圖預(yù)約服務(wù)時間時，發(fā)現(xiàn)臨近的日期已經(jīng)全部被約滿，唯一可選的時間段是春節(jié)期間，但需要額外支付99元。李想的遭遇并非個例，許多網(wǎng)友在小紅書等平臺上分享了類似的經(jīng)歷，質(zhì)疑京東家政是否只關(guān)心銷售，而忽視了服務(wù)供應(yīng)的實際能力。
更有消費(fèi)者反映，即使成功預(yù)約了京東家政服務(wù)，也面臨著被臨時取消的風(fēng)險。一位用戶稱，自己預(yù)約了13號的服務(wù)，但在打掃前一個半小時接到了京東AI客服的電話，告知服務(wù)被取消。當(dāng)用戶詢問原因時，客服解釋稱是因為預(yù)約的阿姨臨時請假，并表示可以幫助延期。然而，當(dāng)用戶提出無法接受延期時，客服提出的另一個方案竟是更換服務(wù)地址。
針對這一系列問題，新識研究所進(jìn)行了調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)，在購買京東家政兌換券后，試圖預(yù)約1月19日前的服務(wù)時，所有時間段均顯示約滿。而從1月20日開始，雖然多數(shù)日期仍然可以預(yù)約，但需要額外支付99元。新識研究所隨后聯(lián)系了京東客服，得到的解釋是當(dāng)?shù)貐^(qū)域預(yù)約人數(shù)過多，導(dǎo)致保潔運(yùn)力不足。
客服提出的解決方案包括將服務(wù)延期至2月15日，并建議用戶每天0點(diǎn)后嘗試重新預(yù)約。然而，當(dāng)新識研究所提出無法接受延期時，客服又提出可以更換服務(wù)地址的建議。在進(jìn)一步詢問后，客服承認(rèn)是因為京東的綁贈服務(wù)過多，沒有考慮到春節(jié)期間的預(yù)約壓力。至于具體搞了多少綁贈服務(wù)，客服表示不清楚具體數(shù)字，但知道沒有限量。
對于部分用戶預(yù)約成功后被臨時取消服務(wù)的情況，客服表示確實存在這種情況，部分原因是預(yù)約的阿姨臨時請假無法提供服務(wù)，而系統(tǒng)又無法調(diào)度到空閑的阿姨。對于解決方案，客服表示一般只支持延期7天，但考慮到春節(jié)期間加價的情況，特殊放寬至2月15日。
值得注意的是，京東于2024年下半年推出了“買商品，贈保潔”的活動，然而這一活動卻引發(fā)了更多的投訴。自11月以來，以“保潔服務(wù)無法預(yù)約又無法退款”的投訴激增。許多消費(fèi)者要求京東延長7天有效期，但遭到了拒絕。同時，還有網(wǎng)友指出，該“7天有效期”字樣太小，不易察覺。
針對這一系列問題，法律專家表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，贈品也是商品，商家應(yīng)當(dāng)按照約定給付贈品，并保證贈品的質(zhì)量。同時，商家承諾購物送贈品實質(zhì)上是一種要約行為，一旦做出承諾，商家就有義務(wù)按照約定提供贈送的商品，并為贈品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。如果贈品有質(zhì)量問題，商家應(yīng)對其實行“三包”，即包修、包換、包退。如果商家提供的商品或服務(wù)造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
