淘寶天貓?jiān)谧钚律碳曳?wù)大會(huì)上，正式推出了電商領(lǐng)域首個(gè)賬號(hào)誠信體系，旨在攜手商家共同營造一個(gè)更加健康的電商生態(tài)環(huán)境。
據(jù)介紹，這一體系將針對(duì)一系列不誠信行為，如異常退款、退貨掉包、虛假退貨以及使用網(wǎng)絡(luò)圖片或P圖進(jìn)行欺詐等，提供強(qiáng)有力的應(yīng)對(duì)措施。商家在遇到這些問題時(shí)，可以通過投訴反饋機(jī)制，將這些行為記錄到賬號(hào)誠信體系中。平臺(tái)將根據(jù)具體情況，對(duì)這些賬號(hào)采取駁回售后請(qǐng)求、限制單店或平臺(tái)購物等措施。對(duì)于惡意薅羊毛的職業(yè)用戶，淘寶天貓還將配合有關(guān)部門，將其移送司法機(jī)關(guān)處理。
為了配合這一體系的實(shí)施，淘寶天貓還計(jì)劃推出一系列相關(guān)舉措。首先，將優(yōu)化商家的投訴環(huán)節(jié)，升級(jí)營商寶的投訴保障和退款申訴反饋機(jī)制，使商家在處理問題時(shí)更加便捷高效。其次，將升級(jí)全鏈路的異常退款保障，商家可以一鍵發(fā)起反饋，對(duì)虛假憑證和異常退款等行為進(jìn)行舉報(bào)，并能夠?qū)ν素涳L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。最后，將全面提升對(duì)異常行為的處置能力，包括但不限于平臺(tái)不主動(dòng)介入爭(zhēng)議、限制賬號(hào)和店鋪下單，以及剔除因異常行為導(dǎo)致的品退和糾紛率等。
這一體系將首先在4.8分以上的優(yōu)質(zhì)商家中進(jìn)行試點(diǎn)，并逐步向全體商家開放。在全面開放后，淘寶天貓將根據(jù)商家的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)，提供相應(yīng)的權(quán)益和保障。
針對(duì)退換貨成本問題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機(jī)制。計(jì)劃在2025年，對(duì)部分用戶進(jìn)行試點(diǎn)，為商家提供更多樣化的選擇。對(duì)于淘寶商家來說，“退貨寶”將不再與大促活動(dòng)綁定，商家可以在大促期間自主選擇是否使用該產(chǎn)品，從而降低經(jīng)營成本。
同時(shí)，針對(duì)近年來頻繁出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤問題，淘寶天貓將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制。新規(guī)則下，平臺(tái)將綜合考慮各方利益，為商家提供多種處理方式，包括支持訂單解除和對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行小額補(bǔ)償?shù)取?/p>
在糾紛處理方面，淘寶天貓也將進(jìn)一步明確各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，使糾紛處理指引更加清晰。新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問題的場(chǎng)景，如服飾行業(yè)未按照說明進(jìn)行洗滌等，同時(shí)也明確了消費(fèi)者問題反饋的時(shí)效，如珠寶玉石品類無需在簽收后48小時(shí)內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已經(jīng)針對(duì)服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺(tái)了詳細(xì)的指引，3C數(shù)碼、快消、二手奢侈品等更多細(xì)分行業(yè)的爭(zhēng)議處理規(guī)范正在制定中。
2025年，店小蜜將提供更加個(gè)性化的AI智能服務(wù)，包括售前AI導(dǎo)購和售后自助服務(wù)等，同時(shí)還將輔助人工客服，為商家降低成本并提高效率。
這些舉措的推出，標(biāo)志著淘寶天貓?jiān)诰S護(hù)電商生態(tài)健康方面邁出了重要一步，也為商家提供了更加公平、透明、高效的經(jīng)營環(huán)境。
