近日，中國(guó)汽車行業(yè)迎來了一項(xiàng)重要研究成果——“2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”正式發(fā)布。此次報(bào)告由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟提供指導(dǎo)，由北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司攜手《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志共同完成。報(bào)告深入剖析了2024年1月至10月期間，來自40個(gè)城市的5000個(gè)真實(shí)探店樣本及40萬條有效語料，涵蓋了60個(gè)汽車品牌。
報(bào)告揭示了當(dāng)前汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀：燃油車和新能源汽車在產(chǎn)品及銷售服務(wù)方面表現(xiàn)良好，但售后服務(wù)普遍不盡如人意。值得注意的是，部分自主品牌的燃油車在整體CXI上已經(jīng)超越了豪華品牌，而新能源汽車領(lǐng)域，以極氪、問界為代表的新勢(shì)力品牌，其CXI表現(xiàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)趨勢(shì)來看，新能源汽車品牌的整體CXI已全面領(lǐng)先，尤其是在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，優(yōu)勢(shì)極為顯著，但售后服務(wù)仍需提升。
具體來看，從總體CXI得分上，新能源品牌陣營(yíng)以49.6分高居榜首，占據(jù)了CXI總分前三名。在燃油車陣營(yíng)中，豪華品牌以48.4分領(lǐng)先，相較于合資品牌的41.3分和自主品牌的40.1分，豪華品牌依然保持著較大的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。然而，自主品牌與合資品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)越來越接近。
在產(chǎn)品CXI方面，新能源品牌以63.9分遙遙領(lǐng)先。燃油車陣營(yíng)中，豪華品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)雖然優(yōu)于合資品牌和自主品牌，但優(yōu)勢(shì)已不再明顯。自主品牌與合資品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)已經(jīng)十分接近。
在銷售服務(wù)CXI方面，豪華品牌依然處于領(lǐng)先地位，但新能源品牌已經(jīng)十分接近，得分為51.1分。相比之下，自主品牌在銷售服務(wù)方面的體驗(yàn)仍有較大差距。
在售后服務(wù)CXI方面，豪華品牌以31.5分處于明顯領(lǐng)先地位。新能源品牌和自主品牌雖然超越了合資品牌，但仍然顯著落后于豪華品牌。
通過對(duì)燃油車與新能源汽車客戶體驗(yàn)差異化驅(qū)動(dòng)力的分析，報(bào)告指出，配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車質(zhì)量是影響燃油車品牌CXI的主要因素。而對(duì)于新能源汽車品牌，智能網(wǎng)聯(lián)、自動(dòng)駕駛和試乘試駕則是影響其CXI的關(guān)鍵因素。提高智能化水平、提供高階自動(dòng)駕駛功能、開展靈活試駕模式，將是新能源品牌提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵路徑。
