隨著2025年春運(yùn)的日益臨近，機(jī)票預(yù)訂熱潮已經(jīng)悄然興起。然而，不少旅客在準(zhǔn)備進(jìn)行線上值機(jī)選座時(shí)，卻遭遇了一個(gè)令人困擾的問(wèn)題——大片座位被“鎖定”，難以選擇心儀的位置。這一現(xiàn)象迅速在社交平臺(tái)上發(fā)酵，成為公眾熱議的話題。
據(jù)旅客反映，在嘗試選擇座位時(shí)，無(wú)論是前排、安全出口、靠窗還是靠過(guò)道的座位，大多都處于“鎖定”狀態(tài)，尤其是對(duì)于一家三口出行的旅客來(lái)說(shuō)，想要在線上找到連排的座位幾乎成了奢望。一位記者也親身體驗(yàn)了這一過(guò)程，在預(yù)訂了一張從北京飛往烏魯木齊的機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)客艙中的大量座位被鎖定，尤其是經(jīng)濟(jì)艙的前十排，幾乎每排的靠窗和過(guò)道座位都無(wú)法選擇。
面對(duì)旅客的質(zhì)疑，航空公司客服人員表示，不同飛機(jī)的鎖定座位情況各不相同，并建議旅客嘗試使用里程進(jìn)行兌換。然而，對(duì)于鎖座的具體原因和規(guī)則，客服人員卻并未給出明確的答復(fù)。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)航空公司大多推出了預(yù)選座位的增值服務(wù)，國(guó)際航班通常采用付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的形式，而國(guó)內(nèi)航班則多通過(guò)里程積分進(jìn)行兌換。
然而，各家航空公司均未公開(kāi)明確的鎖座規(guī)則和比例，也未對(duì)選座服務(wù)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明?？头藛T只是籠統(tǒng)地表示，通常靠前的座位價(jià)格會(huì)稍高，但具體定價(jià)以頁(yè)面展示為準(zhǔn)。這種模糊不清的態(tài)度，無(wú)疑加劇了旅客的不滿和困惑。
那么，航空公司為何要大面積鎖定座位呢？這背后是否隱藏著某種商業(yè)動(dòng)機(jī)？中國(guó)民航新型智庫(kù)專家韓濤表示，隨著航空公司對(duì)主營(yíng)收入的重視程度不斷提高，付費(fèi)選座的座位范圍已經(jīng)從最初的前三排和安全出口擴(kuò)展到了過(guò)道座位和靠窗座位，現(xiàn)在只剩下中間的座位可以免費(fèi)選擇。這一變化無(wú)疑反映了航空公司對(duì)額外營(yíng)收的追求。
當(dāng)然，出于安全因素的考慮，航空公司提前鎖定少部分座位是有一定合理性的。例如，經(jīng)濟(jì)艙第一排通常會(huì)留給安全員固定座位，安全出口附近則不適合部分特殊旅客乘坐。然而，當(dāng)航班座位被大面積鎖定時(shí)，航空公司卻未能給出一個(gè)令人信服的理由。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，理應(yīng)享有自由選擇座位的權(quán)利。而航空公司在未公開(kāi)透明鎖座規(guī)則、比例和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，就擅自鎖定大量座位，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的侵害。
許多旅客認(rèn)為，無(wú)論航空公司出于何種考慮，鎖座行為都顯得有失公平。對(duì)此，專家也建議航空公司在提供差異化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)更多考慮旅客的體驗(yàn)和需求，明確相關(guān)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，避免侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，雖然航空公司預(yù)留部分座位有一定的合理性，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后實(shí)際上已經(jīng)與航空公司建立了乘務(wù)消費(fèi)合同關(guān)系，航空公司有責(zé)任提供相應(yīng)的座位。因此，不能把選座專門(mén)作為一個(gè)盈利的買(mǎi)賣(mài)，更不能故意制造信息差來(lái)?yè)p害消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
專家還認(rèn)為，航空公司應(yīng)該明確航班鎖座的比例和范圍，并對(duì)付費(fèi)選座的規(guī)則進(jìn)行公開(kāi)透明化處理。為了滿足不同旅客的差異化需求，免費(fèi)選座的比例應(yīng)該達(dá)到一半以上。同時(shí)，作為國(guó)內(nèi)主要的航空公司，除了追求經(jīng)營(yíng)效益最大化之外，還應(yīng)該積極回應(yīng)旅客的關(guān)切和訴求，最大程度提供可以免費(fèi)選擇的座位。
在這個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代里，航空公司作為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到：乘客權(quán)益和公司利益并不是矛盾的。只有堅(jiān)持公開(kāi)、透明的原則來(lái)處理問(wèn)題，才能贏得旅客的信任和支持。畢竟，所有的差異化服務(wù)都應(yīng)該建立在乘客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。只有這樣，航空公司才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
