近年來，連鎖超市行業(yè)正經(jīng)歷一場前所未有的變革，消費(fèi)者的購物習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)向線上，導(dǎo)致線下門店面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在2024年第一季度，全國范圍內(nèi)就有至少31家超市品牌的140家門店宣布關(guān)閉，其中不乏行業(yè)巨頭，線下商超的生存空間日益狹窄。
然而，問題的核心并非消費(fèi)者不再光顧線下超市，而是相較于線上購物的便捷與個(gè)性化推薦，大多數(shù)線下超市在商品運(yùn)營方面顯得力不從心。消費(fèi)者對于線下超市的負(fù)面體驗(yàn)，如商品種類匱乏、價(jià)格高昂、生鮮不新鮮、購物環(huán)境惡劣等，已成為普遍反映的問題。
為了改善這一現(xiàn)狀，大型連鎖超市開始積極探索如何通過精細(xì)化運(yùn)營，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，從而贏得市場認(rèn)可。在這方面，某國內(nèi)連鎖超市頭部品牌通過與天潤融通的合作，為我們提供了一個(gè)成功的范例。
這家超市盡管成立已久，但在行業(yè)下行的大環(huán)境下，其市場份額依然保持持續(xù)增長，秘訣在于其成功打造了一系列深受消費(fèi)者喜愛的爆款商品，榴蓮便是其中的佼佼者。每年榴蓮上市季節(jié)，該超市的榴蓮銷售額都能遠(yuǎn)超其他水果商品的總和。其成功的關(guān)鍵在于，超市高度重視消費(fèi)者對商品的反饋，通過收集并分析全國范圍內(nèi)與榴蓮相關(guān)的投訴、建議及客服咨詢數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。
然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)已難以滿足超市的需求。人工手動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析的方式不僅耗時(shí)費(fèi)力，還難以應(yīng)對突發(fā)熱點(diǎn)事件帶來的數(shù)據(jù)分析壓力。客服部門往往需要通宵達(dá)旦地工作，以匯總并分析各類數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。
為了破解這一難題，該超市攜手天潤融通，對其客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)進(jìn)行了全面升級(jí)。天潤融通利用全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)與AI大模型技術(shù)，為超市打造了全新的客戶感知系統(tǒng)。該系統(tǒng)將每一份產(chǎn)品投訴與具體SKU相關(guān)聯(lián)，使客服部門能夠精準(zhǔn)定位影響商品銷售的具體問題，從而采取針對性措施，提升客戶滿意度。
天潤融通還引入了AI大模型智能填單功能，極大地提高了工單處理的準(zhǔn)確性和效率。在此之前，超市的座席人員需要手動(dòng)填寫工單，不僅耗時(shí)且易出錯(cuò)。而智能填單功能的引入，使得工單能夠由AI大模型自動(dòng)填寫，不僅加快了填單速度，還提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和參考價(jià)值。
為了進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)分析能力，天潤融通還在客服系統(tǒng)中為超市增加了BI工具。這一工具的引入，使得原本需要一天時(shí)間整理的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只需一兩分鐘即可從系統(tǒng)中直接導(dǎo)出。這不僅極大地減輕了客服部門的工作壓力，還提高了數(shù)據(jù)分析的效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，BI工具內(nèi)置的數(shù)據(jù)分析模板，使得管理者能夠一眼看出數(shù)據(jù)背后的問題，為決策提供了有力支持。
通過這一系列升級(jí)，該超市不僅成功提升了客戶感知能力，還顯著提高了數(shù)據(jù)分析和洞察能力。這不僅有助于超市持續(xù)打造爆款產(chǎn)品，還減輕了客服部門的壓力，提高了整體運(yùn)營效率。目前，天潤融通已與多家知名品牌連鎖達(dá)成深度合作，未來將繼續(xù)深挖客戶感知場景，助力連鎖超市通過傾聽客戶聲音，持續(xù)提高經(jīng)營效率，創(chuàng)造更大價(jià)值。
