浩鯨科技憑借其在大模型技術和語音處理領域的深厚積累，成功中標河南電信的客服話務智能化系統(tǒng)項目。這一中標標志著浩鯨科技將助力河南電信通過引入大模型技術，重塑客服話務的運營管理平臺，從而徹底改變傳統(tǒng)的客服工作模式，實現問題處理效率與質量的雙重提升，并增強終端客戶的滿意度。
在該項目中，浩鯨科技計劃運用自然語言處理（NLP）、大模型、RAG、預訓練及微調等前沿技術，構建一個智能客服副駕系統(tǒng)。這一系統(tǒng)將分為“AI大模型底座層”與“應用工具層”，旨在深度賦能五大客服場景，實現工作流程的自動化與智能化，大幅減輕人工客服的負擔，提升工作效率與服務品質。
AI大模型底座層將作為智能核心，實現算力的統(tǒng)一管理與大模型的統(tǒng)一匯聚。這有助于企業(yè)快速、便捷、低門檻地利用大模型能力開發(fā)各類應用。同時，借助GPU虛擬化與異構算力調度技術，企業(yè)可以靈活調整計算資源，提升資源利用率，并降低運營成本。
應用工具層則專注于加速業(yè)務創(chuàng)新。通過接收并分析話務人員與客戶的語音文本，結合話務系統(tǒng)的各類信息，如話務記錄、工單信息及合規(guī)證據等，應用工具層將借助大模型的意圖識別與智能推理能力，為客服人員、運營人員及管理人員定制智能化應用，顯著提升客戶服務的效率與質量。
這一智能化系統(tǒng)將深度賦能五大客服場景。其中，工單智能生成功能利用語音轉寫與大模型識別技術，實現工單的智能生成、分類與打標，大幅減少人工錯誤，提升處理速度，優(yōu)化資源分配。歷史單智能摘要功能則通過智能化提煉工單摘要信息，簡化搜索流程，縮短查詢處理時間?；貜蛦沃悄苌晒δ軇t根據語音對話內容，智能生成專業(yè)的回單內容，顯著提升客服響應速度。
重復來電摘要功能能夠智能總結歷史會話，快速回顧并提煉客戶的核心訴求，顯著提升問題解決效率與客戶滿意度。申訴報告生成功能則運用大模型能力，根據申訴場景智能生成申訴報告，簡化人工報告的準備流程，并通過大模型的智能分析，為企業(yè)提供關于客戶服務質量與運營效率的有益建議。
