近期，知名燕窩品牌“燕之屋”再次陷入消費者信任危機，此次風波源于其客服處理訂單差價問題的態(tài)度與方式。
據(jù)消費者曉雯（化名）透露，她在天貓燕之屋官方旗艦店購買的燕窩商品，在短短兩天內(nèi)出現(xiàn)了222.8元的差價。當曉雯按照店鋪客服要求提供新舊訂單截圖后，卻被告知差價源于平臺優(yōu)惠，且店鋪僅同意退還后臺數(shù)據(jù)顯示的40元差額。這一處理方式讓曉雯感到不滿，她認為燕之屋客服在處理問題時忽視了消費者的實際損失，且態(tài)度前后不一，只依賴后臺數(shù)據(jù)而不承認訂單截圖所顯示的差價。
值得注意的是，這并非燕之屋首次因消費者投訴而引發(fā)關(guān)注。早在2021年，該品牌就曾因“聽說懷孕吃燕窩好”等廣告宣傳語被質(zhì)疑誤導消費者。而此次事件再次將燕之屋推上了風口浪尖。
在黑貓投訴平臺上，還有多位匿名用戶反映，在燕之屋直播間參與“下單抽免單”活動時中獎，卻遭遇店鋪以各種理由拒絕兌現(xiàn)免單承諾。其中，消費者清妍（化名）在直播間中獎后，被客服告知活動規(guī)則為隨單免單，即需滿2個訂單才可減免1個訂單金額。由于清妍僅有1個訂單，因此不符合兌現(xiàn)條件。對此，清妍表示，燕之屋在活動宣傳時未明確說明限制條件，僅使用“免單”一詞涉嫌誤導消費者。
燕之屋的財務數(shù)據(jù)顯示，盡管2024年上半年公司營業(yè)收入同比增長11.34%，但凈利潤卻同比下滑42.54%。同時，其股價也經(jīng)歷了大幅波動，截至2025年1月8日收盤，報價7.8港元/股，總市值較最高峰時縮水近一半。這一系列數(shù)據(jù)反映出燕之屋在經(jīng)營上面臨的挑戰(zhàn)。
面對頻繁的消費者投訴和信任危機，燕之屋至今仍未在官方渠道做出明確表態(tài)。這一沉默態(tài)度無疑加劇了消費者的不滿和擔憂。
在當前的消費環(huán)境下，消費者對于品牌的信任度至關(guān)重要。對于燕之屋而言，如何有效應對消費者投訴、重建消費者信任已成為其亟待解決的問題。這不僅需要燕之屋在產(chǎn)品質(zhì)量和服務上做出更多努力，還需要其在與消費者的溝通過程中展現(xiàn)出更多的誠意和透明度。
