淘寶天貓近期在電商領(lǐng)域再次邁出重要一步，通過一系列營商環(huán)境優(yōu)化舉措，為商家提供了更為堅實的權(quán)益保障。這些舉措是在去年推出的“退貨寶”以及電商行業(yè)率先松綁“僅退款”政策后的又一重大更新。
在近期的一次商家服務(wù)大會上，淘寶天貓宣布將建立電商行業(yè)首個賬號誠信體系，旨在與商家攜手共建一個更加健康的電商生態(tài)環(huán)境。這一體系將針對一系列不良行為，如異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨以及使用網(wǎng)圖或P圖等行為進(jìn)行治理。商家可以通過投訴反饋機制，將這些行為錄入賬號誠信體系，平臺將根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施，如駁回售后申請、實施單店或平臺限購等。
對于惡意行為的職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓表示將配合相關(guān)部門，將其移送司法機關(guān)處理，以維護(hù)電商市場的公平正義。
圍繞這一新的賬號誠信體系，淘寶天貓推出了一系列配套舉措。首先，優(yōu)化了商家的投訴環(huán)節(jié)，升級了營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。升級后的營商寶，投訴類型更加簡化，投訴準(zhǔn)確率更高，審核時效也大大縮短。其次，升級了全鏈路異常退款保障，商家可以一鍵發(fā)起反饋，對虛假憑證、異常退款等行為進(jìn)行舉報，并實現(xiàn)對退貨風(fēng)險的預(yù)警。
淘寶天貓還全面提升了對異常行為的處置能力，包括平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等多種手段。這些措施的實施，將有助于維護(hù)電商市場的正常秩序，保障商家的合法權(quán)益。
據(jù)悉，淘寶天貓將率先面向服務(wù)評分4.8分以上的優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行試點，并逐步向全體商家開放。開放后，平臺將根據(jù)商家的體驗分賦予相應(yīng)的權(quán)益，以激勵商家提升服務(wù)質(zhì)量。
在退換貨成本方面，淘寶天貓也進(jìn)一步優(yōu)化了“退貨寶”機制。2025年，平臺將試點部分用戶開通模式，為商家提供更多樣化的選擇。同時，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，商家可以在大促期間自主選擇是否使用該產(chǎn)品，從而幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營成本。
針對近年來頻繁發(fā)生的商家價格設(shè)錯事件，淘寶天貓新增了價格設(shè)錯保障機制。在新規(guī)則下，平臺將平衡各方利益，為商家提供多種處理方式，如支持訂單解除、對消費者實施小額補償?shù)?。這一舉措將有助于減少因價格設(shè)錯而引發(fā)的糾紛，提升消費者的購物體驗。
在糾紛處理方面，淘寶天貓也進(jìn)一步明確了各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，使糾紛處理指引更加清晰。新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問題的場景，如服飾行業(yè)未按明確說明洗滌等；同時也明確了消費者問題反饋的時效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內(nèi)反饋等。這些規(guī)定的出臺，將有助于減少糾紛的發(fā)生，提升糾紛處理的效率。
目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺了詳盡的爭議處理指引，同時也在推進(jìn)3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細(xì)分行業(yè)的爭議處理規(guī)范。
2025年，店小蜜將提供更加個性化的AI智能服務(wù)，包括售前AI導(dǎo)購、售后自助服務(wù)等，同時還將輔助人工客服為商家持續(xù)降本提效。這一舉措將有助于提升商家的服務(wù)效率，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。
