在新能源汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展下，百事達(dá)集團(tuán)鴻蒙智行用戶(hù)中心總經(jīng)理季巧正引領(lǐng)著一場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)模式的深刻變革。走進(jìn)百事達(dá)鴻蒙智行新牌坊門(mén)店，一股不同于傳統(tǒng)燃油車(chē)銷(xiāo)售的新氣象撲面而來(lái)。
季巧的手機(jī)里，存儲(chǔ)著超過(guò)2000個(gè)微信群，它們幾乎囊括了各式各樣的新能源汽車(chē)車(chē)主。每天清晨，她的首要任務(wù)便是瀏覽這些群聊，捕捉車(chē)主們的需求和關(guān)切。這一習(xí)慣，正是她轉(zhuǎn)型新能源汽車(chē)銷(xiāo)售后，工作方式的顯著變化之一。
談及新能源汽車(chē)與傳統(tǒng)燃油車(chē)銷(xiāo)售的區(qū)別，季巧感慨道：“過(guò)去，我們關(guān)注的是促銷(xiāo)策略和包裝手段；而現(xiàn)在，我們更像是在運(yùn)營(yíng)一個(gè)科技產(chǎn)品的粉絲社群，員工的精力主要集中在及時(shí)、細(xì)致地解答客戶(hù)的各種咨詢(xún)上。”
在鴻蒙智行新牌坊門(mén)店，客戶(hù)體驗(yàn)被提升到了前所未有的高度。門(mén)店內(nèi)不僅配備了意式咖啡機(jī)，提供多樣化的咖啡選擇，更在銷(xiāo)售流程上實(shí)現(xiàn)了從“月底沖量”到“粉絲經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。銷(xiāo)售顧問(wèn)們轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上關(guān)愛(ài)專(zhuān)員，時(shí)刻關(guān)注著客戶(hù)群內(nèi)的動(dòng)態(tài)，確?？蛻?hù)的每一條信息都能得到及時(shí)響應(yīng)。
季巧指出，傳統(tǒng)燃油車(chē)時(shí)代，4S店與客戶(hù)之間的互動(dòng)相對(duì)較少，除了保養(yǎng)提醒外，幾乎沒(méi)有其他交流。然而，在新能源汽車(chē)領(lǐng)域，客戶(hù)交完定金后，門(mén)店便會(huì)為客戶(hù)建立專(zhuān)屬群聊，實(shí)時(shí)分享訂單進(jìn)度，解答客戶(hù)在提車(chē)后遇到的各種問(wèn)題。這種全新的服務(wù)模式，不僅增強(qiáng)了客戶(hù)的參與感，也提升了品牌的忠誠(chéng)度。
新能源汽車(chē)價(jià)值邏輯的改變，也帶來(lái)了銷(xiāo)售返利機(jī)制的根本性變革。在燃油車(chē)體系中，銷(xiāo)售返利與銷(xiāo)售數(shù)量直接掛鉤；而在新能源體系下，能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意成為了銷(xiāo)售返利的核心指標(biāo)。這一變化促使經(jīng)銷(xiāo)商更加注重客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升專(zhuān)業(yè)技能水平。
季巧分享了一個(gè)案例：一次，一位客戶(hù)在使用新能源汽車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小瑕疵，雖然該問(wèn)題不在主機(jī)廠的質(zhì)保范圍內(nèi)，但門(mén)店還是決定自掏腰包為客戶(hù)更換了零部件。這一舉動(dòng)不僅贏得了客戶(hù)的贊譽(yù)，還促使主機(jī)廠在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“感恩應(yīng)急”項(xiàng)目，為門(mén)店處理非標(biāo)準(zhǔn)理賠事件提供了更多自由度。
主機(jī)廠與門(mén)店之間的深度融合也為消費(fèi)者帶來(lái)了更多實(shí)惠。在季巧主管的每個(gè)門(mén)店，都有一個(gè)主機(jī)廠家的辦公室，廠家的省區(qū)負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售主管及各部門(mén)經(jīng)理常駐辦公，確?？蛻?hù)問(wèn)題能夠得到即時(shí)解決。這種扁平化、高效的管理結(jié)構(gòu)，使得服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量都得到了顯著提升。
季巧表示，未來(lái)，她將繼續(xù)秉持以用戶(hù)為中心的理念，不斷探索和實(shí)踐新的銷(xiāo)售與服務(wù)模式，讓每位車(chē)主都能享受到新能源智能汽車(chē)帶來(lái)的便捷與樂(lè)趣。
