豐田，這一全球汽車制造業(yè)的巨頭，正引領(lǐng)著一場數(shù)字化員工體驗(yàn)（DEX）的變革。該公司已啟動(dòng)一項(xiàng)雄心勃勃的項(xiàng)目，旨在徹底改變員工與信息技術(shù)的互動(dòng)方式。
在美國市場，豐田公司設(shè)定了一個(gè)明確的目標(biāo)：在今年內(nèi)徹底廢除傳統(tǒng)的IT服務(wù)臺(tái)。即便這一目標(biāo)無法完全實(shí)現(xiàn)，他們也立志將IT服務(wù)臺(tái)的呼叫量削減80%。為實(shí)現(xiàn)這一愿景，豐田正積極采用自動(dòng)化、預(yù)測分析和虛擬助理等先進(jìn)技術(shù)。豐田的人工智能與自動(dòng)化經(jīng)理Zakir Mohammed坦言，傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)模式總是處于被動(dòng)應(yīng)對(duì)的狀態(tài)。
在傳統(tǒng)IT服務(wù)臺(tái)的模式下，員工在遇到IT問題時(shí)往往需要經(jīng)歷漫長的等待。例如，若員工需要安裝新軟件，他們得先提交一張服務(wù)臺(tái)工單。據(jù)Mohammed透露，這一過程通常需要兩三天的時(shí)間，IT支持人員才會(huì)聯(lián)系申請(qǐng)人，并安排半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間進(jìn)行安裝。這種滯后和繁瑣的流程，導(dǎo)致許多員工選擇放棄提交工單，默默忍受問題。
“我們意識(shí)到，傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)模式已難以為繼，”Mohammed表示，“我們需要一種更加積極主動(dòng)的方法?！睘榇?，豐田公司采納了Gartner的建議，選擇了符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的DEX管理工具。這些工具能夠?qū)崟r(shí)處理來自終端、應(yīng)用和員工情緒的數(shù)據(jù)，提供可操作的洞察，從而實(shí)現(xiàn)自修復(fù)自動(dòng)化，并增強(qiáng)員工與自助服務(wù)門戶和聊天機(jī)器人的互動(dòng)。
在眾多DEX工具中，豐田選擇了Nexthink作為其解決方案。這款工具能夠幫助豐田主動(dòng)檢測、診斷和修復(fù)各終端的IT問題，使得10萬名員工無需再等待人工分流IT問題。Mohammed強(qiáng)調(diào)，雖然豐田已經(jīng)部署了先進(jìn)的可觀察性工具來監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，但在監(jiān)控用戶設(shè)備性能、用戶體驗(yàn)和整體情緒方面仍存在不足。而Nexthink正是填補(bǔ)了這一空白。
豐田的DEX變革始于一個(gè)小規(guī)模的試點(diǎn)項(xiàng)目，涉及100名用戶。通過收集試點(diǎn)用戶的指標(biāo)，IT團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了許多潛在的問題。隨后，豐田將這一試點(diǎn)項(xiàng)目擴(kuò)大到了3萬名用戶，并開始實(shí)施自動(dòng)化。這不僅讓豐田能夠收集更多的信息，還推動(dòng)了自動(dòng)化流程的實(shí)施。
Nexthink在豐田的應(yīng)用場景十分廣泛。它不僅可以用于預(yù)測性維護(hù)，如提前更換性能下降的筆記本電池，還可以用于軟件回收。通過檢查軟件在過去90天內(nèi)的使用情況，Nexthink能夠自動(dòng)發(fā)送信息詢問是否仍需要該應(yīng)用程序，并自動(dòng)回收不再需要的軟件。
豐田DEX變革的最后一環(huán)是虛擬助理的引入。Mohammed希望將其打造成豐田版的ChatGPT，讓員工能夠提交請(qǐng)求，并自動(dòng)完成相關(guān)任務(wù)。虛擬助理能夠解析用戶輸入的自由文本，將其轉(zhuǎn)化為可以發(fā)送到Nexthink的操作。用戶還可以通過虛擬助理直接申請(qǐng)軟件，無需進(jìn)行任何額外操作。
虛擬助理的引入不僅提升了員工的工作效率，還進(jìn)一步減少了IT服務(wù)臺(tái)的呼叫量。員工現(xiàn)在可以通過虛擬助理主動(dòng)解決IT問題，或申請(qǐng)新軟件，這充分展示了數(shù)字化員工體驗(yàn)的發(fā)展方向。
在談到未來規(guī)劃時(shí)，Mohammed表示，豐田將繼續(xù)深化DEX的應(yīng)用，進(jìn)一步提升員工的數(shù)字化體驗(yàn)。他相信，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用的深入，豐田將能夠在數(shù)字化員工體驗(yàn)方面取得更大的突破。
豐田還將加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，共同推動(dòng)DEX技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新。通過共享經(jīng)驗(yàn)和資源，豐田希望與合作伙伴共同打造一個(gè)更加高效、智能的數(shù)字化工作環(huán)境。
